Watchdoc Skyprint - Dépanner Skyprint

Règles générales pour le dépannage

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre problème dans cette page, vous pouvez solliciter le Support Doxense en déclarant un ticket d'incident dans le portail Connect outil de gestion des incidents dédié aux partenaires.

 

Afin de permettre à l'équipe Support Doxense® d'établir un diagnostic de panne rapide et fiable, merci de communiquer le maximum d'informations possible lors de la déclaration de l'incident :

  • Quoi ? Quelle est la procédure à suivre pour reproduire l'incident ?

  • Quand ? A quelle date et à quelle heure a eu lieu l'incident ?

  • Où ? Sur quel périphérique et depuis quel poste de travail a eu lieu l'incident ?

  • Qui ? Avec quel compte utilisateur s'est produit l'incident ?

  • Fichier trace Watchdoc.log : merci de joindre le fichier de trace Watchdoc.

  • Fichier de traces WES : merci d'activer les fichiers de trace sur chaque file pour laquelle vous avez constaté un incident.

Collecter les fichiers traces (logs) de Skyprint

Vous pouvez envoyer les fichiers traces de Skyprint pour permettre au Support d'analyser l'anomalie survenue. 
Pour collecter les fichiers traces (logs) :

  1. dans l'interface d'administration de Skyprint, cliquez sur le menu Configuration générale ;

  2. dans la section Gestion des logs, sélectionnez le niveau de détail souhaité ;

  3. activez la fonction de collecte des communications avec le serveur mail si vous le souhaitez (cf. le détail dans Configuration générale) ;

  4. cliquez sur le bouton Télécharger les logs ;

  5. récupérez l'archive skyprint_logs.zip dans votre dossier Téléchargements (Downloads) ;

  6. adressez l'archive au Support Doxense.

Messages d'erreur dans la liste des travaux en attente

Statut Cause
The job was submitted with a forbidden e-mail address:

La demande est envoyée depuis une adresse mail non-autorisée (cf. Configurer les conditions d'acceptation des e-mails).
No user found with e-mail address:

la condition Autoriser la création d'utilisateurs n'est pas cochée et aucun utilisateur n'est enregistré pour l'adresse e-mail émettrice du document (cf. Configurer les conditions d'acceptation des e-mails).

Failed to create a new user with e-mail address:

la condition Autoriser la création d'utilisateurs est cochée mais Watchdoc n'est pas en mesure de créer l'utilisateur.

Ce problème est sans doute dû à une défaillance de WSC. Dans la page Accueil, section Statut de la connexion au serveur pour la gestion des utilisateurs, vous pouvez vérifier :

  • le statut de la connexion entre Skyprint et WSC et/ou le fonctionnement de WSC. Le message "la connexion à watchdoc a échoué" indique que WSC ne fonctionne pas correctement, soit en raison des paramètres de connexion configurés dans Skyprint, soit en raison d'un dysfonctionnement de WSC ;

  • les droits attribués à l'utilisateur chargé de gérer Skyprint. Le message "Le compte n'a pas les droits nécessaires" indique que le compte ne dispose pas des droits suffisants pour créer les utilisateurs dans la base Invités de WSC (cf. Configurer la gestion des utilisateurs).
SendingPrintApi :

Le travail a été envoyé à Watchdoc. Une fois traité par Watchdoc, le travail passe dans la liste "Envoyés".

Job [{JobId}] has an invalid/unsupported mime type: Le format du document n'est pas supporté (le document n'est pas un PDF).

Messages d'erreur dans les fichiers traces (logs)

The requested folder could not be found

Contexte

Un utilisateur a envoyé un travail qui n'a pas été imprimé. L'utilisateur dispose pourtant d'un compte valide et son e-mail remplit les conditions d'acceptation.
Sa demande d'impression semble s'être perdue : l'administrateur n'en trouve trace ni dans la liste des travaux en attente ni dans la liste des travaux envoyés.

Dans le fichier de logs, le message "MailReceiver[...] stopping loop because of exception: The requested folder could not be found" apparaît. 

 

Cause

Ce message indique que le boîte mail supervisée configurée dans Skyprint contient un "Dossier IMAP" qui n'existe pas dans la boîte mail dédiée.

 

Résolution

Vous pouvez résoudre le problème de 2 manières différentes :

  • soit en configurant le dossier spécifique dans la boîte mail dédiée à Skyprint ;

  • soit en supprimant le paramètre "Dossier imap" dans la configuration de la boîte mail supervisée dans Skyprint (cf. Configurer les boîtes mail supervisées).

 

The connection to Entra ID Failed

Contexte
Dans Skyprint, après la configuration du serveur d'envoi des documents, dans la page d'accueil, un msg informe que la connexion n'aboutit pas en raison de l'échec de l'authentification. Le compte de service configuré pour Skyprint est inscrit dans un annuaire Entra-id. Dans cet annuaire, la double-authentification (2FA) est activée. Dans les logs Skyprint, le message "EntraId connection failed",

 

Cause

Ce dysfonctionnement est lié au compte de service auquel vous avez attribué le rôle Skyprint dans Watchdoc. 

 

Résolution

Configurez un compte de service répondant aux prérequis.