WES Hewlett Packard - Dépanner le WES

Règles générales pour le dépannage

Afin de permettre à l'équipe Support Doxense® d'établir un diagnostic de panne rapide et fiable, merci de communiquer le maximum d'informations possible lors de la déclaration de l'incident :

  • Quoi ? Quelle est la procédure à suivre pour reproduire l'incident ?

  • Quand ? A quelle date et à quelle heure a eu lieu l'incident ? 

  • Où ? Sur quel périphérique et depuis quel poste de travail a eu lieu l'incident ?

  • Qui ? Avec quel compte utilisateur s'est produit l'incident ?

  • Fichier trace Watchdoc.log : merci de joindre le fichier de trace Watchdoc.

  • Fichier de traces WES : merci d'activer les fichiers de trace sur chaque file pour laquelle vous avez constaté un incident. 

 

Une fois ces informations rassemblées, vous pouvez envoyer une demande de résolution depuis le portail Connect, outil de gestion des incidents dédié aux partenaires.

 

Pour obtenir un relevé optimal des données nécessaires au diagnostic, utilisez l'outil Watchdoc DiagTool fourni avec le programme d'installation de Watchdoc (cf. Créer un rapport de logs avec DiagTool).

Activer les traces du WES (WEStraces)

Pour effectuer un diagnostic du problème rencontré sur les applications embarquées, il convient d'activer les fichiers traces (logs) spécifiques aux communications du WES.

 

Pour activer les traces :

  1. dans l'interface d'administration web de Watchdoc, depuis le Menu Principal, cliquez sur Files d'impression ;

  2. dans la liste des files, cliquez sur la file dotée du WES pour lequel vous souhaitez activer les fichiers traces ;

  3. dans l'interface de gestion de la file, cliquez sur le bouton Propriétés ;

  4. dans la rubrique [Nom_du_WES], cliquez sur le bouton Editer la configuration:


  5. dans la section WES > Diagnostic, cochez la case Activer les traces ;

  6. dans la liste Niveau de traces, sélectionnez :

    • Auto : conserve les traces standard ;

    • Inclure les contenus binaires : conserve les traces détaillées.
  7. dans le champ Chemin, indiquez le chemin du dossier dans lequel doivent être enregistrés les fichiers de trace. Si vous laissez le champ vide, les fichiers trace seront enregistrés par défaut dans le dossier d'installation Watchdoc_install_dir/Logs/Wes_Traces/QueueId :



 

L'activation des journaux risque de ralentir le fonctionnement du serveur.
Il est donc fortement recommandé de désactiver cette option une fois le problème résolu.

Travaux de numérisation, fax et photocopie non comptabilisés

Si les travaux de numérisation, fax et photocopie ne sont pas comptabilisés par Watchdoc, vérifiez que l'adresse (nom d'hôte ou IP) du serveur Watchdoc configurée dans le périphérique est correcte :

  1. dans l'interface de configuration de la file, dans la section WES, cliquez sur le bouton Etat de l'application (affiché lorsque le WES est correctement installé) ;

  2. cliquez sur le bouton Télécharger afin de télécharger les fichiers de logs et de configuration du WES ;

  3. si la configuration de l'adresse et/ou des ports n'est pas correcte, cliquez sur le bouton Configurer de l'interface de configuration de la file ;

  4. vérifiez que la procédure a réglé le problème.

Problème d'installation du lecteur de badge

Contexte

Lors de la configuration d'un WES Hewlett-Packard, si vous connectez le lecteur de badge avant d'avoir installé le WES, le périphérique délivre un message d'erreur informant qu' "aucune application n'est supportée par ce périphérique USB".

 

Cause(s)

Ce message survient lorsque le lecteur de badge est connecté alors que le WES Watchdoc n'est pas encore installé.

 

Résolution

Ce problème peut être résolu en ne connectant le lecteur de badge qu'au moment de l'installation du WES (cf. 3e étape de la procédure de configuration d'un WES dans le Manuel d'installation - WES Hewlett-Packard).

Enrôlement (association) de badge impossible - "startIndex cannot be larger than length of string"

Contexte

Lors d'une installation du WES Hewlett-Packard avec une version Watchdoc inférieure à 5.4.1.3967, lorsque l'utilisateur passe son badge pour un auto-enrôlement, le voyant passe au vert, mais il ne se passe rien.

Dans les WES Traces, le message suivant s'affiche :

"startIndex cannot be larger than length of string"

 

 

Cause(s)

Problème dans le code, corrigé dans les versions Watchdoc supérieures à 5.4.1.3967.

 

Résolution

Pour résoudre ce problème, il convient de mettre à jour Watchdoc (v. 5.4.1.3967 min.).

Problème de mise à jour de l'écran d'accueil

Contexte

Après modification du mode de verrouillage de l'écran dans le profil WES (Complet - écran d'accueil / Complet écran de login), la modification n'est pas prise en compte sur l'écran du périphérique d'impression.

 

Cause(s)

Il est possible que l'ancienne configuration soit conservée en cache. 

 

Résolution

Vérifiez tout d'abord que le paramètre Application de l'écran d'accueil est "Quitter" (par défaut) :

  1. depuis les informations générales de la file d'impression, cliquez sur l'adresse IP du périphérique :


  2. authentifiez-vous en tant qu'administrateur dans le périphérique d'impression :

  1. dans le bandeau, cliquez sur l'onglet Général ;

  1. dans le menu, Personnalisation du panneau de commande, cliquez sur Personnalisation de l'écran d'accueil :

  1. pour le paramètre Application de l'écran d'accueil, vérifiez que la valeur sélectionnée est Quitter. Si ce n'était pas le cas, sélectionnez cette valeur, puis cliquez sur Appliquer :


  1. Arrêtez la file d'impression puis redémarrez-la. 

  2. Vérifiez sur l'écran du périphérique que la configuration définie dans le profil WES est bien prise en compte.